Limbajul non-verbal: gesturi care te ajuta sa convingi in vanzari

Exista dovezi incomensurabile cu privire la rezultatele comportamentelor verbale, dar in special a limbajului non-verbal atunci cand iti doresti sa convingi in vanzari. Iti oferim cateva indicii care de care este bine sa tii cont pentru a-ti imbunatati performanta.

Modul in care te percep potentialii clienti, compania pe care o reprezinti si produsul sau seriviciul pe care il vinzi, toate se reflecta in limbajul non-verbal pe care il emani. Exista in acest sens chiar o regula postulata de catre psihologul Albert Mehrabian, regula 7%-38%-55% care indica trei elemente ce informeaza primele impresii create (acel moment in care decidem daca placem sau nu o persoana). Cuvintele constituie 7% din mesajul transmis, tonul vocii un procent de 38%, iar limbajul corporal 55%.

Desi limbajul non-verbal joaca un rol covarsitor in aproape orice domeniu, in ceea ce priveste vanzarile nu se poate spune ca i se acorda suficienta importanta. Iar aceasta lipsa de interes poate fi periculoasa pentru venituri deoarece o foarte mare parte din comunicare se realizeaza intr-o maniera non-verbala. Iata cateva gesturi pe care este bien sa le stapanesti.

Gesturi naturale

Doctorul David McNeil, profesor de psihologie in cadrul Universitatii din Chicago, unul dintre expertii de top in ceea ce priveste gesturile, a descoperit faptul ca acestea sunt conectate cu vorbele rostite si impreuna ofera un sens comunicarii. De asemenea, specialistul a remarcat si faptul ca simplul act al trasarii unui gest stimuleaza abilitatea creierului de a produce informatii si a formula ganduri.

Este important de retinut ca gesturile trebuie sa sugereze naturalete, desi sunt realizate in mod intentionat. Gandeste-te la modul in care gesturile acompaniaza cuvintele rostite, pentru a le ilustra corespunzator. De asemenea, fii atent la repetarea gesturilor in mod exagerat, deoarece pot distrage potentialii clienti. O modalitate eficienta de a-ti controla gesturile consta in inregistrarea lor in cadrul unei conferinte/apel video pe care o vizionezi in intimitate, urmarind raspunsul la urmatoarele intrebari: limbajul verbal si cel non-verbal sunt sincronizate, limbajul non-verbal iti contrazice cuvintele? Cand vizionezi a doua oara inregistrarea, opreste sunetul. Pe masura ce analizezi limbajul non-verbal in lipsa sunetului vei dobandi o perspective diferita si vei remarca noi aspecte ce necesita imbunatatire.

Zambeste

Zambetul este unul dintre comportamentele non-verbale cu cel mai mare potential si totusi insuficient apreciat. Simplul act al zambirii este trecut adeseori cu vederea din cauza simplicitatii sale, dar stiinta a concluzionat ca poate crea un impact profund. Astfel, conform cercetarilor desfasurate, zambetul ajuta o persoana sa fie perceputa mai usor abordabila si competenta. De exemplu, un studiu social a decoperit ca persoanele intervievate care au zambit in mod repetat in timpul interviurilor au avut sanse mult mai mari sa primeasca un loc de munca. In plus, un alt studiu a demonstrat faptul ca prima impresie pe care au avut-o potentialii clienti cand au cunoscut un om de vanzari a depins in mare masura de faptul daca persoana respectiva a zambit.

Atunci cand un om de vanzari zambeste, performanta sa este imbunatatita. Se intampla acest lucru deoarece atunci cand muschii faciali se contracta pentru a produce zambetul, fluxul sanguin catre creier creste, ceea ce determina scaderea temperaturii. Apare astfel in mod natural o senzatie de placere, iar persoana respectiva este automat transpusa intr-o stare emotionala optimista, mai energetica si mai productiva.

Contact vizual

Situatia de comunicare in sine presupune un emitator, un receptor, un mesaj, cod, context si nu in ultimul rand, canal. Acesta din urma este modul prin care este transmis mesajul, in cazul de fata, comunicare verbala. Inevitabil, se vor genera o serie de gesturi si expresii ale fetei care au scopul de a intari informatia, si ajungem astfel la contactul vizual. Este unul dintre cele mai importante trucuri in vanzari, care ocupa chiar un loc fruntas in ierarhia limbajului non-verbal. Atunci cand transmitem un mesaj, privirea trebuie sa fie sustinuta si atenta insa fara sa fie insistenta. Un bun vanzator stie ca trebuie sa-si urmareasca clientul pe parcursul intregii discutii, descoperind astfel modificarile din comportamentul interlocutorului pe masura ce avanseaza in discurs.

Exprimam mai mult decat de dorim si de cele mai multe ori corpul tradeaza orice aparenta. Prin urmare, indiferent de natura mesajului primit, ochii si mimica fetei reactioneaza ca si cum ar fi fost atinse. De exemplu, ochii se pot ingusta sau micsora atunci cand clientul devine nelinistit sau iritat. De asemenea, atunci cand pupilele se dilata excesiv iar conctactul vizual este mentinut destul de hotarat, interlocutorul se teme si incearca sa puna capat dialogului, ceea ce necesita o schimbare de abordare a strategiei de convingere.

Expresii faciale

Tot din categoria gesturi ce tradeaza fac parte si expresiile faciale, care vrand nevrand apar imediat ce mesajul este receptat. Printre acestea se numara asa-zisul limbaj al buzelor, care pot trada o stare de neliniste si concentrare cand sunt stranse sau muscate, sau pot fi un semn ca discutia decurge conform planului initial, daca sunt usor intre-deschise si mai ales atunci cand un zambet timid isi face aparitia in coltul gurii.

Limbajul non-verbal este de-a dreptul fascinant si devine arma cea mai de pret a agentului de vanzari atunci cand doreste sa-si puna in practica abilitatile de persuasiune. Am amintit anterior despre importanta detaliilor, prin urmare un alt “semn” ce transmite exact cum este primita informatia este reprezentat de maxilare. Curios sau nu, aceasta parte ascunsa a fetei spune mai multe decat ne asteptam. De exemplu, daca un client este nelinistit iar ritmul in care avanseaza discutia ii aduce o stare de anxietate, maxilarele vor deveni vizibile fiind incordate din ce in ce mai des. La fel de importanta este si deglutitia, care se poate manifesta mai mult decat de obicei, atunci cand clientul este pur si simplu nemultumit si stanjenit de situatia in care se afla. Cum trebuie sa actioneze specialistul in vanzari? Trebuie sa schimbe radical abordarea si sa incerce sa aduca situatia provocata in favoarea sa. Poate face asta prin schimbarea tonului sau abandonarea informatiilor si inlocuirea lor cu unele mai de interes.

Pozitia corpului

Avansand in tainele limbajului non-verbal, un agent de vanzari experimentat trebuie sa stie ca si trupul, asemeni fetei, vorbeste de la sine. Pentru a avea succes in vanzare trebuie sa transmita mesajul verbal cat se poate de clar si raspicat, lucru valabil si pentru limbajul non-verbal. Prin urmare, pozitia corpului trebuie sa fie hotarata, dar in acelasi timp relaxata. Nu este recomandata postura de tipul “haina asezata pe umeras” dar nici cea de maxima relaxare. Sa nu uitam ca suntem intr-un plin proces de vanzare. Trebuie acordata atentie posturii, in primul rand in semn de respect pentru interlocutor. Astfel, spatele trebuie sa fie drept iar  umerii usor lasati si bratele pe langa corp. Nu este recomandat ca acestea sa stea impreunate la piept pentru ca este considerat un gest ofensiv, prin care se transmite reticienta fata de opinia interlocutorului. De asemenea, in timpul procesului de vanzare mainile nu trebuie sa-si concentreze atentia asupra unu obiect (pix, foaie) pentru a nu trada o eventuala stare de nervozitate a agentului de vanzari.

Limbaj non-verbal care implica putere

Exista cateva miscari corporale care pot modifica chimia corpului si pot imbunatati performanta unei persoane. Conform cercetarilor din domeniu, in momentul in care stapanesti astfel de limbaj non-verbal, precum amplasarea mainilor pe solduri, apare o crestere in nivelul de testosteron. Aceasta eliberare de testosteron pur si simplu amplifica sentimentul de incredere in sine. Cea mai usoara modalitate de a contribui la cimentarea acestor miscari recunoscute pe plan international este reprezentata de observarea modului in care te misti natural atunci cand te simti extrem de increzator. Vei observa ca exista anumite gesturi sau ipostaze pe care le adopti in mod instinctiv.

Motivul pentru care acestea detin o astfel de influenta a fost dovedit tot stiintific, si anume ca sunt reflexii ale increderii si produc incredere. Prin intermediul sentimentelor reusim sa ne influentam miscarile corpului, dar si reciproca este valabila. Astfel, daca te simti intr-un anumit fel si manifesti un anumit limbaj corporal ce reflecta o stare emotionala diferita, vei incepe sa simti din ce in ce mai mult ceea ce este oglindit de catre corp. In acest sens, trebuie subliniata importanta mentinerii unui contact vizual pe durata a 80% din intervalul unei conversatii. Astfel creezi o conexiune puternica si obtii validarea increderii. In mod ideal, contactul vizual trebuie mentinut pe o perioada de 7-10 secunde pe conversatie; daca iti intorci privirea prea devreme risti sa pari nedemn de incredere. De asemenea, nu clipi prea des;  un adult normal clipeste de 15-20 ori pe minut.

Pe masura ce depui un efort in imbunatatirea limbajului non-verbal vei observa ca intr-un interval de timp extrem de scurt atat abilitatea ta de a comunica, precum si rezultatele din vanzari se vor imbunatati semnificativ. In final, retine urmatorul aspect: daca clientii tai nu au incredere in tine, ideile tale nu-si vor atinge obiectivul. Daca au incredere in tine, vor fi deschisi si capabili sa asculte ceea ce doresti sa le oferi.

Vanzarea este o arta, la fel cum este si interpretarea limbajului non-verbal. Astfel, un bun vanzator trebuie sa fie in primul rand un specialist in comunicare verbala si non-verbala, care sa poata interpreta gesturile si semnele din spatele fiecarui mesaj. Asa cum pentru Winston Churchill “Curajul inseamna sa ai puterea sa te ridici si sa vorbesti. Curajul inseamna, de asemenea, sa te asezi si sa asculti”, pentru un agent de vanzari se va adapta acest citat astfel: “A convinge in vanzari inseamna sa ai puterea sa te ridici si sa vorbesti, dar sa ai si puterea de a te aseza si a asculta”.