20 de replici pe care un vânzător de succes trebuie să le aibă în vocabular
Chiar dacă ești un vânzător cu experiență, întâlnirea cu un potential client poate fi dificilă. Un produs care răspunde nevoilor sale, un preț avantajos și un pachet atrăgător de beneficii suplimentare nu sunt singurele elemente care pot convinge un client să semneze – uneori, cuvintele potrivite pot determina un client să aleagă o anumită ofertă în detrimentul alteia (de la concurență).
Granița dintre persuadare și manipulare nu este întotdeauna bine definită, însă un client va intui mereu când este ”forțat” să ofere un răspuns. Rezultatul este mereu același: un client dezinteresat nu se va răzgândi în mod miraculos, dar un client dispus să semneze va evita orice afacere cu compania, în viitor.
Îți reamintesc aici 20 de replici bune, care vor conduce conversația în direcția dorită.
- “Există vreun motiv pentru care nu ați semna cu noi în acest moment?”
De ce funcționează: Dacă un client își manifestă interesul, dar continuă să afișeze o atitudine ezitantă, o astfel de întrebare poate transforma vânzarea într-o realitate. Fără să fie o întrebare manipulativă, în cazul în care atrage un răspuns negativ, vânzătorul are o confirmare: clientul este de acord cu vânzarea. Totuși, în cazul în care răspunsul clientului este “Da!”, întrebarea îi permite vânzătorului să adreseze posibile obiecții fără să aducă vânzarea într-un impas.
“Se pare că am acoperit toate detaliile. Putem să mergem mai departe?”
De ce funcționează: Întrebarea poate fi folosită cu succes în orice stadiu al vânzării și poate fi exact ceea ce un client nehotărât are nevoie. În plus, dacă răspunsul clientului este “Nu”, întrebarea poate deschide o conversație despre motivele pentru care nu este încă pregătit să cumpere. Iar de aici încolo, sigur știi ce ai de făcut!
- “Dacă găsim o modalitate pentru a rezolva această problemă, putem semna contractul?”
De ce funcționează: Un client care își manifestă obiecțiile referitoare la un anumit aspect al propunerii așteaptă soluții. Întrebarea creează contextul ideal pentru a-i fi oferite, iar abordarea directă a obiecțiilor sale denotă transparență și încredere. În plus, clientul își exprimă angajamentul de a încheia vânzarea, o modalitate inteligentă de a transforma o obiecție într-o oportunitate de închidere.
- “Vă pot oferi ajutorul meu?”
De ce funcționează: Secretul unei vânzări de succes? Empatia. Cordială, dar prietenoasă, acest gen de întrebare situează vânzătorul mai aproape de imaginea unui consultant, decât de cea a unui profesionist rece, cu un target de îndeplinit.
- “Produsul nostru pare foarte potrivit pentru dumneavoastra. Ce părere aveți?”
De ce funcționează: Înainte de a putea oferi un răspuns, clientul este forțat să se gândească atât la motivele care l-ar determina să cumpere, cât și să rememoreze beneficiile produsului: două lucruri care ar putea înclina balanța în favoarea ta. În plus, odată ce clientul menționeaza unul dintre aspectele în care produsul oferit îl poate ajuta, se creează contextul perfect pentru a duce vânzarea către următorul nivel.
- “Luând în considerare nevoile dumneavoastra, cred că aceste două produse vi se potrivesc cel mai bine. Pe care îl preferați?”
De ce funcționează: Un vânzător eficient oferă întotdeauna o alternativă clientului. Motivul? Atunci când îi sunt prezentate două opțiuni, o persoană tinde să aleagă una dintre ele, mai degrabă decât să le refuze pe ambele. Datorită acestui mic truc psihologic, îți mărești considerabil șansele să auzi un “da” pentru una dintre cele două propuneri, în locul unui “nu” hotărât.
- “Nu aș vrea ca organizația dumneavoastră să aibă de suferit pentru că nu ați avut soluția potrivită la timp. “
De ce funcționează: Teama poate fi o strategie eficientă pentru a motiva un client, însă o astfel de replică trebuie folosită doar în circumstanțele potrivite. O astfel de afirmație, care atrage atenția asupra consecințelor negative pe care refuzul clientului de a cumpara le-ar adduce, funcționează cel mai bine alături de alți factori externi, precum schimbarea legislației sau climatului economic, lucruri pe care clientul nu le poate controla.
- “Dacă semnați astăzi, vă pot garanta că vom îndeplini cererea pe care ați enunțat-o mai devreme. Ce părere aveți?”
De ce funcționează: Anticiparea posibilelor obiecții pe care un client le-ar putea avea nu este singura tactică de a asigura succesul unei vânzări. Odată ce clientul și-a exprimat deja acordul de a încheia vânzarea, disponibilitatea vânzătorului de a-i îndeplini o favoare specială va consolida afacerea și loialitatea lui în viitor. Diferența este subtilă, însă are o importanță majoră în domeniile hipercompetitive, în care există o mulțime de companii care pot răspunde prompt nevoii clientului, determinându-l să se răzgândească.
- “Dacă sunteți de acord să semnăm astăzi, putem implementa proiectul începând de mâine.”
De ce funcționează: Simplul gest de a reaminti unui client că amânarea unei decizii înseamnă întârzierea cu care va primi soluția unei probleme poate fi lucrul care face diferența dintre un vânzător care își depășeste targetul și unul care se străduiește să îl atingă. Deloc forțată sau artificială, adaptarea acestei replici în funcție de situația specifică îl va determina pe client să își imagineze imediat cât de mult i se poate simplifica viața în urma cumpărării produsului sau serviciului.
- “În acest moment, cât vă costă această problemă?”
De ce funcționează: Orice vânzător știe că un client nu își dorește să cumpere, ci să găsească rezolvarea unei probleme cu care se confruntă. Odată ce au fost acoperite motivele pentru care un client este interesat să cumpere, o astfel de întrebare îi permite vânzătorului să pună o valoare monetară pe soluția oferită. Punând în balanță sumele pierdute cu ceea ce cîștigă investind în produsul sau serviciul oferit, mai este doar un pas până la semnarea contractului.
- “Cât sunteți dispus să investiți pentru a rezolva această problemă?”
De ce funcționează: Implicarea clientului în fiecare stadiu al vânzării este unul dintre principiile a cărui valoare ajunge să fie apreciată, în timp, de vânzători. Un client potențial nu trebuie văzut ca o entitate pasivă, care așteaptă să îi fie oferită o soluție; odată ce acesta a atribuit o valoare problemei, un vânzător eficient poate trece la următorul pas, acela de a exprima un buget aproximativ. În plus, în cazul în care bugetul exprimat de client este mai mic decât prețul soluției oferite, vânzătorul are posibilitatea de a discuta pe loc această problemă, fără să fie nevoit să revină cu o altă ofertă de preț și să amâne întregul proces.
- “În mod normal, care este procesul prin care luați o decizie pentru un asemenea proiect?”
De ce funcționează: Prin sondarea procesului de luare a deciziilor, un vânzător abil poate câștiga informații prețioase despre un client potențial, la care puțini au acces – nu pentru că ar fi un subiect tabu, ci pentru că mulți evită să adreseze subiectul. Întrebarea îi permite vânzătorului să afle dacă se poate aștepta la un răspuns în viitorul apropiat, dacă sunt implicați și alți parteneri sau consultanți în procesul decizional de cumpărare, informații care îl pot ajuta să își modeleze strategia de vânzare.
- “Nu știu.”
De ce funcționează: Vânzătorii cu adevărat performanți își prezintă produsul cu cât mai multă acuratete, pentru că sunt conștienți că exagerările beneficiilor sau minimizarea punctelor slabe pot conduce chiar și cea mai elaborată prezentare către eșec. Deși poate părea contraintuitiv, doua cuvinte simple precum “Nu știu” pot duce la stabilirea unui grad mai mare de încredere. În loc de a-și da cu părerea sau a da informații de care este sigur, un vânzător de succes își notează orice neclaritate și revine după întâlnire cu răspunsul așteptat de client.
- “Ce s-ar întâmpla dacă nu ați investi astăzi?”
De ce funcționează: Unul dintre secretele vânzătorilor de succes este abilitatea de a crea senzația de urgență în mintea clientului, însă fără a-l constrânge să ofere un răspuns. Sugerând clientului că “acum” este momentul ideal pentru a începe să lucrați împreună, șansele ca acesta să aibă nevoie de săptămâni sau chiar luni pentru a lua o decizie se reduc. Tocmai de aceea, această întrebare îi permite vânzătorului să demonstreze beneficiile produsului în mod practic, în timp ce clientul preconizează consecințele negative pe care amânarea unei decizii le-ar atrage.
- “Imaginați-vă efectul pe care l-ar avea asupra afacerii dumneavoastră.”
De ce funcționează: Întrebarea oferă o modalitate simplă pentru a-i insufla clientului o stare de spirit optimistă, imaginându-și oportunitățile de care se vor putea bucura în urma cumpărării produsului. Clienții care înțeleg exact impactul pe care implementarea soluției vândute îl are asupra afacerii sau chiar vieții personale au mai multe șanse să accepte oferta finală de vânzare. De ce? Printr-un exercițiu simplu de imaginație, ei vor fi experimentat deja beneficiile încheierii vânzării.
- “Noi”, “împreună”, “nouă”, “nostru”
De ce funcționează: Un pas important într-o vânzare de reușită nu este întotdeauna ușor de observat, ci se întâmplă atunci când clientul simte că formează o echipă cu vânzătorul. Fiecare ocazie în care vânzătorul se referă la proiect ca la un efort comun, folosind cuvinte precum “noi”, “împreună” sau “al nostru”, marchează o reușită. Sunt indiciile care îi confirmă clientului că face parte dintr-o echipă în care ambele părți au de cîștigat, determinându-l să aibă încredere, să coopereze mai ușor și să stabilească o comunicare mai fluidă în fiecare stadiu al vânzării.
- “Încercați-l!”
De ce funcționează: Sună atât de simplu, dar este chiar motivul pentru care îndemnul este atât de eficient! Nonșlanța dezarmantă este un atu pentru orice vânzător, iar un îndemn formulat în acest mod are aproape întotdeauna un efect pozitiv asupra clientului. Prin minimizarea riscului pe care cumpărarea îl implică, clientul va fi dispus mai ușor să își asume un angajament, mărind în același timp gradul de empatie stabilit între vânzător și cumpărător.
- “ Sunteți gata să mergem mai departe? Vă pot trimite contractul chiar acum.”
De ce funcționează: Tuturor ne surâde ideea de progres, dar cu atât mai mult unui client presat de timp. Dacă un client potențial ajunge să asocieze actul de a cumpăra cu ideea de progres si dezvoltare, șansele ca acesta să semneze sunt mai mari. În plus, o astfel de întrebare reduce posibilitatea de a se răzgândi: contractul este deja pregătit, tot ce rămâne de făcut este să semneze.
- “Care sunt pașii următori?”
De ce funcționează: Anumiți clienți pot avea o atitudine ezitantă, alții pot avea la dispoziție mai multe opțiuni, însă această întrebare permite vânzătorului să afle motivele care impiedică vânzarea să avanseze. Fără a-l forța, vânzătorul îi oferă clientului posibilitatea de a dirija următoarea etapă a tranzacției, creând contextul perfect pentru a afla care sunt motivele care au condus la acest impas.
- “De ce aveți și, mai ales, de ce nu aveți nevoie?”
De ce funcționează: Să recunoaștem, clienții nu știu întotdeauna ce își doresc, însă este datoria vânzătorului să întrebe. În loc să facă presupuneri eronate, intrebarea ii permite vânzătorul identifică în mod exact problemele cu care un client se confruntă. De ce are cu adevarat nevoie un client și care sunt așteptările lui? La fel de importante sunt și lucrurile sau beneficiile care nu ar avea niciun impact asupra afacerii. Răspunsurile aduc insight-uri prețioase, care permit personalizarea ofertei astfel încât să fie greu de refuzat.
În e-mail-uri, la telefon sau în cadrul întâlnirilor, un vânzător de succes își adaptează stilul de a comunica pentru a provoca emoții pozitive și pentru a inspira clienții să acționeze. Înarmat cu aceste 20 de replici, este doar o chestiune de timp până când impactul lor se va traduce printr-un număr mai mare de contracte încheiate.
Dacă vrei să afli mai multe, te invit sa ma contactezi la sorin.feroiu@softlearning.ro. Îți stau cu plăcere la dispoziție și sunt convins că putem avea o discuție costructivă, la o cafea ”virtuală”!
